Uw kaart verloopt

Eind februari krijg ik een mailtje dat mijn OV-chipkaart bijna verloopt. Ik heb hem inderdaad inmiddels zó lang, dat ik mijn wachtwoord én gebruikersnaam blijk te zijn vergeten. Maar na een kwartiertje aanmodderen, kan ik inloggen. Ik lees dat je 7,50 euro moet betalen voor een nieuwe kaart. Maar ik lees ook dat je hem gratis van de NS ontvangt, als je een NS-abonnement hebt.

Besparen spreekt mij altijd aan, dus log ik even later in op mijn-ns.nl. Geen enkel probleem om de gegevens van ‘mijn ns’ te onthouden, aangezien ik vaak vergeten ben uit te checken. Al snel vind ik de juiste informatie. Bij het afsluiten van bijvoorbeeld een daluren abonnement, krijg je tijdelijk 2,50 euro korting per maand. Voor 7,50 kan ik drie maanden met 40% korting in de daluren reizen en in het weekend! Aangezien we veel met de trein willen gaan reizen de komende jaren, hoef ik hier niet lang over na te denken. Al snel wordt er 2,50 afgeschreven. Goed geregeld!

Op 3 april schiet me te binnen dat er iets was op 4 april. O ja, OV-chipkaart verlopen! Shit, ik heb nog altijd geen nieuwe ondanks de beloften op de NS-site! Ik log in bij ‘mijn ns’ en scroll op mijn gemak door de vele categorieën op zoek naar ‘OV-chipkaart niet ontvangen.’

Er zijn héél veel categorieën om uit te kiezen. Abonnement wijzigen, uitleg facturen, uitleg daluren, uitchecken vergeten, geld terug. Veel keuzemogelijkheden dus, maar mijn probleem staat er niet tussen. Gelukkig heeft de NS ook een chatbot. Ik typ mijn vraag in en krijg als samenvatting: ‘U heeft geen nieuwe OV-chipkaart ontvangen. Klopt dit?’ Ik typ hoopvol ‘ja´ en krijg als antwoord: ‘Helaas kan NS u hiermee niet helpen, hiervoor moet u bij OV-chipkaart.nl zijn.’

Ik log zuchtend weer in bij OV-chipkaart.nl en zoek meteen de chatbot. Gelukkig erkent zij of hij al snel dat mijn vraag te ingewikkeld is. Even later krijg ik een echt persoon aan de telefoon. Ze heeft zo’n zwaar Surinaams accent, dat ik moeite moet doen om haar te verstaan. Misschien hadden ze deze persoon beter voor de schriftelijke communicatie aan kunnen nemen, maar dat terzijde.

Ik leg haar mijn situatie uit. Gelukkig kan ze in haar systeem zien dat ik inderdaad geen kaart heb ontvangen. “Ik kan regelen dat u een nieuwe krijgt. Dat kost 10 euro 50.” Huh? Maar de NS zou me er een grátis sturen. Ik zeg dat tegen de medewerkster. “U kunt het geld proberen terug te krijgen bij de NS. Wilt u dat ik het voor u in orde maak?”

Ja, dat wil ik, al heb ik niet zo’n goede ervaringen met geld proberen terug te krijgen. Ik wil ook nog vragen waarom het nu ineens 3 euro meer is dan de eerder gelezen 7 euro 50. Zijn dat de kosten van de chatbox? Maar aangezien ik overvallen word door acute tegenstribbelmoeheid, komt er alleen nog een zacht ‘ja’ uit.

Ik log maar weer in bij de NS en leg mijn probleem uit aan de chat-robot. Ik krijg de melding dat ik hiervoor naar OV-chipkaart.nl moet gaan. NEE STOMME CHAT-ROBOT, DAT WIL IK NIET. Ik verlaat de chat en bel. Gelukkig kan ik na het doorlopen van een paar keuzemenuutjes(!) en 5 minuten wachttijd eindelijk mijn probleem uitleggen.

Groot is mijn verbazing als de medewerkster al direct na mijn verhaal zegt: ‘Natuurlijk storten wij dat bedrag terug!” En inderdaad, drie dagen later staat het op de rekening. Je zult mij dus niet meer horen klagen over de NS, ze hebben de zaakjes prima voor elkaar!