Helpdesk

Ik ben niet de eerste en vast niet de laatste die een bijzondere ervaring heeft met het fenomeen ‘helpdesk’. Het woord impliceert namelijk dat je de helpdesk kunt benaderen voor hulp. Ja, dat had je gedacht. Een bezoekje aan een bedrijf waar je geholpen wilt worden is meestal onbegonnen werk, de receptioniste achter de balie is gepokt en gemazeld in het afwimpelen van klanten die lastige vragen hebben, dus bespaar ik mij de reiskosten en een hoop frustratie. Dus je pakt de telefoon en probeert contact te leggen met, in mijn geval, de energiemaatschappij. Je voelt ‘m al aankomen natuurlijk, het enige wat dit gaat opleveren is een vlammende column op dit platform.

Even terug naar de oorzaak van dit, voor veel mensen waarschijnlijk, bekende probleem. Mijn energiemaatschappij, zo’n grote (rode) jongen met pakkende en sympathiek overkomende TV reclames en allerlei dure nevenacties zoals de sponsoring, doet niet wat het belooft. Ja, ze leveren gas en elektra en promoten het gebruik van een app zodat je alles zelf kunt (=moet) doen. Zoals het aanpassen van je maandbedrag en het inzicht in je verbruik. Maar als je dan ongeveer een maand lang via de website te lezen krijgt dat er een storing is in de verbruiksgegevens, ga je toch eens proberen contact op te nemen.

De website zegt dat het momenteel erg druk is en dat een gesprek wat langer kan duren. Na 12 minuten wachttijd geef ik het dus op en probeer de chatfunctie. ‘Hallo, ik ben Robin en wil je graag helpen, wat is je vraag?’ Hoewel ik eigenlijk helemaal niet met chatbots wil communiceren, ben ik al zover dat ik over dit principe ben heengestapt en probeer kernachtig te schrijven dat ik graag wil weten waarom mijn verbruiksgegevens niet zijn bijgewerkt. Ik krijg natuurlijk een serie voorgeprogrammeerde antwoorden, maar mijn vraag wordt niet beantwoord.

Nog maar eens ingelogd via de website. Inloggen gaat nog prima, maar dan verschijnt: ‘Oeps, er gaat iets mis. Door een storing is je termijnbedrag niet zichtbaar. Probeer je het later nog eens!’ Dit was het moment dat mijn echtgenote mij nog net kon weerhouden van een wegwerpgebaar en dat was maar goed ook, want ik hield mijn laptop nog vast.

En zo word je van het kastje naar de muur gestuurd en dat geldt natuurlijk niet alleen voor deze energieleverancier, maar voor vele anderen. Het fenomeen ‘helpdesk’ is een voortdurende bron van verwondering, irritatie en het gevoel van machteloosheid. Ik kan van alles bedenken waarom het gaat zoals het gaat, maar daar heb ik als klant geen boodschap aan. Mijn advies aan bedrijven zoals deze: stop de sponsoring en steek dat geld in de service aan je klanten en laat ze niet in de kou staan.